Derecho a hablar con una persona
La ley dice que una máquina no puede ser la última palabra. En Xbrania eso no se puede apagar.
Si la inteligencia artificial no resuelve, o si quien escribe pide hablar con alguien, el caso pasa a tu equipo. No es una opción que haya que acordarse de activar: viene puesta y no tiene interruptor.
Hablamos de la ley española de atención a la clientela (Ley 10/2025).
¿Te aplica a ti?
Puede que sí y puede que no, y conviene saberlo antes de tomar ninguna decisión. Contra lo que se lee por ahí, la ley española de atención a la clientela (Ley 10/2025) no obliga a todas las empresas: apunta sobre todo a dos grupos.
- Empresas que prestan servicios de carácter básico o de interés general —suministros, telecomunicaciones, transporte de viajeros, servicios financieros, seguros o servicios postales, entre otros—. Aquí el criterio es la actividad, no el tamaño.
- Empresas grandes, medidas por número de personas empleadas o por volumen de negocio. Aquí el criterio es el tamaño, sea cual sea el sector.
Y si no te aplica, tampoco pasa nada
Si tu empresa no entra en ninguno de esos dos grupos, esta ley no te obliga. Te lo decimos nosotros, que ganaríamos más diciendo lo contrario.
Lo que sí ocurre, apliques o no, es que quien te escribe espera poder hablar con alguien cuando la respuesta automática no le sirve. Esa expectativa no la puso una ley: la puso la experiencia de todo el mundo con los bots que no llevan a ninguna parte. Una salida clara hacia una persona es lo que separa una atención automática que funciona de una que quema clientes.
Así que el argumento no es el miedo a una multa. Es que atender mejor cuesta lo mismo si el sistema está bien hecho.
Qué exige, en cristiano
Sin tecnicismos, lo que la ley pide a quien le aplica se resume en cuatro cosas:
- Un canal de atención gratuito y accesible, que funcione y que esté a la vista.
- Que las consultas, quejas y reclamaciones se atiendan y se resuelvan dentro de un plazo máximo, y que quien reclama pueda seguir en qué estado está la suya.
- Que se pueda hablar con una persona cuando se pide. Un sistema automático puede atender, pero no puede ser la única puerta ni puede impedir el paso a una persona.
- Que quede constancia de cada reclamación, con su identificador, para poder acreditar qué se hizo y cuándo.
Qué hace Xbrania para que no tengas que pensar en esto
La derivación a una persona no es una función que se contrate ni una casilla que se marque en los ajustes. Es cómo está construido el producto:
- Cuando el cliente pide hablar con una persona, la IA deja de contestar y el caso pasa a tu equipo. Ese aviso se pinta encendido y con el motivo escrito, y no tiene interruptor: ni tú ni nosotros podemos apagarlo.
- Cuando es una reclamación, la IA deja de contestar y el caso pasa a tu equipo. Ese aviso se pinta encendido y con el motivo escrito, y no tiene interruptor: ni tú ni nosotros podemos apagarlo.
- Toda la conversación viaja con el caso: quien lo recoge ve lo que ya se habló y no hace repetirse a nadie.
- Cada reclamación abre un expediente con su referencia —la que hay que poder darle al reclamante en el acto— y con su fecha límite contada en días hábiles. No es una etiqueta en un correo: es una tabla con estado, y por eso se puede acreditar qué se hizo y cuándo.
- Tú decides además en qué otros casos prefieres que pase a una persona: cuando la IA no está segura, cuando el cliente está enfadado, cuando el asunto es delicado. Esos sí se ajustan.
Lo que seguimos sin poder hacer por ti
Que el caso llegue a una persona lo garantizamos nosotros. Que haya alguien al otro lado atendiéndolo, no: eso es tuyo, y ninguna herramienta lo resuelve.
Tampoco te decimos si la ley te aplica ni en qué plazo tienes que resolver. Eso está en el texto de la ley y lo confirma tu asesor, que es quien conoce tu caso.
Empieza por el canal que más te duele
Cada canal se contrata por separado y las integraciones se pagan una vez para todos. Puedes empezar por uno y añadir el resto cuando quieras.